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12368诉讼服务规范[新]
作者:   发布时间:2015-10-08 16:01:03 打印 字号: | |

为进一步深化司法公开,落实司法为民,提升司法服务的科技化和信息化水平,畅通群众和人民法院之间的联系渠道,依据《河北省高级人民法12368司法服务热线工作细则》,结合本院工作实际,制定本细则。
  一、12368司法服务热线工作应当坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。
  二、本院12368司法服务热线的主要职能是案件信息查询、信访信息查询、接受投诉举报、接受意见建议、联系法官和提供诉讼咨询。
  三、12368司法服务热线分为人工接听服务和自动语音服务。每个工作日的工作时间提供人工接听服务,非工作时间开通24小时自动语音服务,确保来电24小时接听.

四、12368司法服务热线要求来电必接、来电必登。座席员必须认真接听来电,根据来电内容给予处理答复,同时将来电人姓名、反映事项、联系方式等及时等登记在案,并于当日反馈相应各业务庭,各业务庭于2日内反馈立案一庭12368接线人员。
  五、12368司法服务热线工作由立案庭归口管理,计算机信息指挥中心提供技术支持,其余各部门各司其职,协调配合。各部门主要负责人为本部门司法服务热线工作第一责任人,应当及时做好组织协调工作,办理好属于本部门业务范围的司法服务热线的接听和转交事项。
  各部门应确定一名专门人员作为联络人,负责与司法服务热线的对接。司法服务热线将来电
转接相关部门的,联络人应当及时接听答复。来电长期无人接听的,座席员将来电转接该责任部门责任人。
  六、座席员答复来电主要采取三种方式:

1、直接答复。座席员当场直接答复来电询问。

2、研究答复。对属于立案庭的处理事项,座席员把握不准,难以直接答复的,由立案庭研究答复。

3、转接答复。对属于法院其他部门的处理事项,座席员将电话转接到该部门处理答复。
  七、对查询案件信息的来电,座席员初步确认当事人身份后,通过法院12368工作平台系统查询案件相关信息并直接答复来电人。可以直接告知的案件信息包括案件受理与否、案号、案件审理或执行进程、开庭日期、承办法官工作电话、诉讼材料送达情况等依法可予以公开的信息。

八、对查询信访程序性事项的来电,信访管理系统有明确记录的,座席员可以直接答复来电人;对查询信访实体处理事项或其他事项的来电,座席员按照信访职能分工转接相关部门处理答复。
  九、对涉及法院工作人员工作作风、服务态度、违法违纪行为等涉纪检监察问题的投诉举报,座席员将告知来电人可向纪检部门反映问题。

十、对涉及本法院工作的意见建议,座席员记录后以联系单形式转交相关部门,由相关部门处理回复。
  十一、对要求联系本院案件承办法官的来电,座席员直接告知该法官的工作电话。如来电人反映长期联系不上法官的,座席员将来电转接各部门联络人。
  十二、对诉讼咨询的来电,可以直接答复的,座席员直接答复来电人;不能直接答复且该问题属于立案庭处理事项的,由立案庭研究答复。不能直接答复且该问题属于其他部门处理事项的,座席员
转接相关部门为当事人提供解答。
  诉讼咨询主要限于对案件的起诉条件、管辖、诉讼费用、审理期限、司法救助条件等程序性、流程性问题的咨询。对来电是否属于诉讼咨询范围,由相关部门自行确定。
  十三、对诉讼咨询的来电,一般当场予以答复;不能当场答复的,在接到来电之日起三个工作日内答复;特别疑难复杂的,在接到来电之日起七个工作日内答复。
  由立案庭研究答复的问题,应当在接到电话后三个工作日内予以答复。
  由承办部门答复的问题,可当场答复的,应当场答复。如需核对调查后方可答复的,承办部门须在三个工作日内答复。三个工作日内不能答复的,由部门负责人在五个工作日内作出解释。五个工作日内无法作出合理解释的,由分管领导对部门负责人进行诫勉谈话。
  涉监察部门的问题,监察室应当于三个工作日内向来电人初次答复。如信访投诉等需要核实的,监察室应当告知来电人答复期限。
  十四、对司法服务热线转办的事项,承办部门办理答复完毕后,应当将办理结果及时书面反馈给座席员,由座席员及时录入信访管理系统。
  十五、对正在处理过程中的重复来电,座席员应耐心做好解释工作,并视情催办。对已有答复的重复来电,座席员将已有结论告知来电人,不再重复办理。
  十六、对扬言实施自杀、自残或极端访等行为的来电,座席员应将情况及时通报相关部门予以重视。
  十七、做好12368诉讼服务热线的宣传工作。通过在立案大厅设置宣传板,门户网站悬挂醒目标识等方式进行宣传,并在《受理案件通知书》上明确告知当事人已开通12368诉讼服务热线,进一步提高12368司法服务热线辨识度。
  十八、12368热线的答复情况应定期进行抽查回访。从热线的答复态度、答复期限、答复质量、落实情况等方面,每月随机抽取30%的来电进行回访与满意度调查,对调查结果进行梳理报审管办,由审管办每月进行通报。
  诉讼服务热线被投诉较为频繁的干警应撰写情况说明,报监察室并将情况说明副本交立案庭备查。
  十九、本细则自下发之日起实施。
 

责任编辑:邯郸频道管理员

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